Nham24正在為其平臺引進更多元種類的商戶如雜貨零售商。（圖：柬中時報）

今年3月，柬埔寨的新冠病毒疫情處於高峰期時，民眾為了避免受感染而減少外出，公眾場所人流量驟減。 居家時間明顯增加的一部分民眾，轉向使用送餐或配送手機應用程式（App）解決用餐和日常用品等需求，推動了近幾個月國內線上消費活動的增長。這個消費者行為趨勢，對配送服務App來說，利多於弊。 Nham24可說是柬埔寨送餐服務的先驅者。這家成立於2015年的公司，目前已發展為一個生活服務電商平臺，提供線上外賣和零售商品配送等服務。 Nham24創辦人博立馬詹向記者透露，該平臺在疫情期間取得積極的成果。“疫情最嚴重那幾個月裡，我們的訂單增長了30%，但是5月至6月期間，這個增長速度已經放緩。” 他表示，在疫情期間加入配送服務行業的業者將面對相當大的挑戰，因為他預測疫情結束後，柬埔寨的大部分消費者將恢復疫情前的消費模式。此外，國內電子商務領域的逐步發展，也加劇了配送服務市場的競爭。 “雖然行業的競爭提高了，但是下載我們平臺App的新用戶數量依然穩健增長。值得注意的是，疫情期Nham24用戶的人均消費比疫情爆發前時更低。這可能是因為新用戶大多是為自己點餐或購物，所以消費額沒那麼大。” 他說，Nham24剛成立初期只專注於送餐服務，但是近來採取更進取的策略，在平臺裡引進更多元種類的商戶如雜貨零售商和花店，以擴大所概括的產品範圍。 博立馬指出，該平臺定期提升App的使用者介面（user interface），以提供更好的用戶體驗。“我們也正在致力改善我們的網購功能。” 他說，疫情環境促成更多消費者使用電子商務平臺這個趨勢，給了配送服務業者更大的信心，而Nham24也擬定了新計畫。 “我們的下一步計畫就是於7月增設消費者對消費者（consumer to consumer/C2C）交易功能，讓消費者在Nham24的平臺裡註冊為個體商戶。新功能正式上線後，我們將成為一個兼有企業對消費者（business to consumer/B2C）和C2C電子商務交易的平臺。”

疫情最嚴重那幾個月裡，Nham24的訂單增長了30%。（圖：柬中時報）

配送服務 競爭激烈

另一家配送服務平臺BLOC則因應疫情，在其商戶招募和配送業務上進行一些調整。 BLOC首席營運長棱索偉指出，“疫情期間，更多消費者上網購買日常用品，所以很多商戶正在尋找像我們一樣的配送平臺。這促使想加入BLOC應用程式的商戶數量，在短時間內猛增，因此我們急需額外招聘銷售人員以與眾多商戶會面。” “不過，BLOC管理層明白保持社交距離對防疫和保護員工極其重要，所以我們都會建議新商戶盡可能地安排線上會議，與銷售人員討論和安排相關事宜。” 他表示，今年3月初開始，BLOC接獲的訂單就明顯增加，但是訂單量真正激增是在3月25日的事件，即一個36人法國遊客團當中有33名成員在西港被確診感染新冠病毒。 他說，當時金邊的主要街道頃刻間變得空蕩蕩，而BLOC遞送員則為了應付激增的訂單幾乎忙不過來，因此導致某些訂單出現延誤。“若不是因為交通變得非常順暢，延誤的情況可能會更嚴重，但我們總算通過了這個考驗。” 他補充，由於公眾對疫情的擔憂開始消退，BLOC的訂單增長趨勢於4月中旬就趨於平穩，但此後5月至6月我們App的交易量就一直在快速增長。 “我相信BLOC訂單量能收穫快速增長，是因為其他配送服務App欲爭奪市場份額所產生的激烈競爭，使我們在面對提供最佳交易的巨大壓力之下，為新客戶開出了誘人優惠以鼓勵他們完成首筆訂購。” 棱索偉透露，配送服務這個行業正處於多方面競賽的激烈競爭中。他說，業者不僅得設法提升配送數量，還要確保平臺有足夠的遞送員、銷售人員和行銷力度支援。此外，他們還需要不時在平臺上引進新商戶擴大產品範圍，以為使用者提供更多購物選擇；甚至是通過企業社會責任活動回饋社會。 他說，從3月初起，BLOC的交易量增長了3倍以上，而且截至6月第三周仍處於上升趨勢。 他認為，疫情期間消費者行為在網購和線上訂餐上的變化，不僅改善了柬埔寨的送餐服務平臺，同時也整體上促進了線上電子商務領域的發展。 “網購或送餐平臺面對的最大挑戰是讓用戶完成首筆線上消費。如我們所見，在滿足客戶的配送需求，並同時保持安全這一方面，仍有很多尚未開發的市場潛力。這促使各個主要配送服務App推出‘超市’功能，為用戶提供訂購雜貨、禮品和藥品的更多類購物選擇。”

E-GetS要求遞送員必須每日消毒、戴口罩和保持安全社交距離，以保證送餐安全。（圖：柬中時報）

網購正熱 拓展業務

創立于2018年的柬單點（E-GetS）也在疫情期間取得積極的成果。該平臺運營總監張居輝表示，4月中旬到5月上旬，E-GetS所接獲的訂單量取得明顯增長。 “這主要是平臺上的非中文使用者訂單增長迅速，基本達到原有訂單量的兩倍左右。增長勢頭穩定下來後，以平臺資料表現來看，除了漲幅有所下降外，6月的整體訂單基本維持在5月上旬的平均水準；用戶點餐依舊活躍。” 他指出，疫情所造成的保持社交距離需求，在一定程度上創造了一個對電子商務平臺有利的局勢。 “一方面是商戶端，他們更多的認識到線上管道的重要性。以我們平臺為例，本地商戶開始大量湧入，另一方面，平臺上的非中文用戶出現爆發式增長。總體來看，呼叫中心的諮詢量也在增加。 他披露，E-GetS將乘著消費者網購活動正熱時期，更積極拓展業務和尋求與更多的餐館或零售商合作，而疫情加速這平臺的進程。 防疫方面，Nham24、BLOC和E-GetS皆有確保遞送員獲得必要的防疫工具，如口罩和手用消毒液，並為他們提供培訓，增強防疫意識。 張居輝說，“E-GetS也要求平臺商戶、遞送員等與客戶接觸的一線人員必須每日消毒、戴口罩和保持安全社交距離，以保證送餐安全。除此之外，我們也聯合了華為等企業，在防疫物資捐贈等方面，盡一份綿薄之力。”